Akhir tahun kita banyak mendapat berita tentang perempuan gigih Prita Mulyasari. Perempuan yang gara-gara mendapatkan pelayanan yang tidak semestinya, menulis surat di media online yang kemudian tersebar kemana-mana, berupa mailing list, blog, dan lain-lain yang kian menyebar menjadi viral.

Seperti diketahui kemudian, mailing list tersebut juga mampir ke manajemen Rumah Sakit Omni Internasional yang menjadi objek pembicaraan. Sebagai lembaga yang identik sosial – meski faktanya berbisnis murni – surat itu tentu saja membuat rumah sakit gerah.

Alih-alih akan mendapat perhatian yang proporsional, Prita justru diadukan oleh manajemen RS yang berlabel internasional tersebut. Dia harus mendekam di tahanan. Prita diadukan dengan dua cara penyelesaian hukum: pidana dan perdata.

Pidana Prita masih dalam proses, tapi perdata sudah da hasilnya yakni dia harus membayar sebesar Rp 204 juta. Prita kalah di pengadilan. Prita kalah melawan Omni. Prita terhajar pengacara para penuntut yang pasti dibayar mahal.

Tiba-tiba, seperti lagu You are never walk alone buat Prita. Rakyat tiba-tiba memberikan gerakan tersendiri. Sekelompok komunitas membuat gerakan yang unik: mengumpulkan uang untuk membantu meringankan beban Prita membayar dendan sesuai keputusan Pengadilan Negeri Tangerang.

Uniknya, cara membantu komunitas tersebut bukan dengan uang cash dalam bentuk yang semestinya, tapi dalam bentuk recehan (koin). Ini dilakukan agar sang penerima malu hati menerima uang recehan yang begitu berat bila dikumpulkan. Bahkan sampai terkumpul sekitar 6 truk, sekitar Rp 800 juta lebih.

Tak lama kemudian, pada 29 Desember 2009, di hukum Pidana ternyata Prita dinyatakan tak bersalah dan bebas murni. Skor pidana vs perdata, atawa Prita vs Omni adalah 1-1. Itu di atas kertas. Namun di masyarakat, diakui atau tidak skornya adalah Prita menang telak 2-0.

Omni adalah sebuah rumah sakit. Walau mungkin ini bisnis, tapi bagaimanapun soal pelayanan orang sakit itu adalah soal kemanusiaan, soal sosial. Ketika Omni merasa yakin dan digdaya menggunakan kekuasaan hukum, maka kemenangan hukum yang didapat. Tapi kekalahan social dan kemanusiaan mereka habis. Sebab, dengan kasus Prita, maka orang akan ragu untuk berobat ke Omni. Sebab akan dibayangi ketakutan, jangan-jangan kalau nanti protes atau mempertanyakan ke dokternya akan dituntut? Jangan-jangan kalau kita menulis di internet mengeluhkan penyakit yang tidak kunjung sembuh, malah digugat?

Perasaan ini suka-tidak –suka, akan selalu mampir di benak orang. Kalaupun mereka ke sana, bukan tak mungkin karena sudah langganan perusahaannya karena partnership, atau karena rujukan dari klinik atau rumah sakit di bawahnya, atau karena dokter kebetulan pada hari tertentu praktek di situ.
Perlu biaya yang sangat besar bagi Omni untuk mengkampanyekan perawatan yang nyaman, melindungi, the-best buat masyarakat. Namun, kekalahan di masyarakat itu, bisa saja berubah drastis bila Omni mengaku kelalaliannya, kekurangannya, kesalahannya, kekhilafannya secara publik. Tidak perlu menaikkan ke banding pidana misalnya.

Masalah Prita vs Omni sejatinya adalah masalah pelayanan. Dan itu merupakan masalah inti di usaha rumah sakit. Orang kita pergi ke Singapore, Malaysia, dan lain-lain bukan sekadar kualitas dokter, tapi adalah layanan yang benar-benar menyenangkan bagi pasien, walau harus membayar mahal mereka rela.

Karena masalah utamanya adalah pelayanan, maka sikap kritis Prita adalah karena dia care dengan pelayanan. Dan karena Prita sudah menjadi symbol yang begitu luas (kritis pada pelayanan, pahlawan orang yang terpinggirkan, perempuan peduli, dan lain-lain), maka akan mudah sebenarnya bagi Omni untuk mengembalikan reputasi dan servisnya ke pamor yang positif. Caranya adalah dengan mengangkat Prita sebagai semacam internal audit atau kontroller pelayanan excellence di Omni.

Dengan demikian, maka hubungan Omni dan Prita sebagai symbol pasien akan bagus, di matas masyarakat akan tercermin bahwa Omni ternyata peduli, serta symbol Prita sebagai bagian dari layanan standard akan mendapat tempat di hati masyarakat. Saya yakin kalau Omni mengajak Prita untuk bekerjasama menyusun standar layanan yang bagus untuk masyarakat, akan sangat elok dan positif. Masyarakat yang notabene calon pasien akan hilang keraguannya bila berurusan dengan Omni.

Namun, usulan ini kan dari luar. Hanya dengan cara membuang dendam, membuang arogan dan segala symbol kekuasaan yang bisa mengantarkan orang (manajemen) untuk menjadi rendah hati. Semua itu tergantung Omni dan juga Prita. Momennya belum terlambat.